Antecipando as necessidades dos clientes!
*Marcel Feliphe da Silva Pereira
O termo CRM, muito utilizado no nosso mercado, pode ser ainda desconhecido por muitos, e até mesmo ser confundido com outros termos, porém se trata de uma excelente ferramenta para uma boa gestão com o cliente. CRM são as iniciais de “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo refere-se a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente que, desde pequenas empresas e startups até médias e grandes organizações, podem utilizar para gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas de captação de novos clientes.
O CRM traz uma facilidade de entendimento das reais necessidades dos seus clientes, fazendo com que você possa antecipar muitas situações e desejos, suprindo assim as necessidades do mercado. O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, como, por exemplo, nome, endereço, número de telefone, dados cadastrais, entre outras informações, além de suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, e outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada, ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras. O que torna a solução de CRM uma das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para empresas é o modo como ela usa as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
No nosso mercado temos algo que é extremamente valioso, que chamamos de informação. A informação assume atualmente uma importância crescente, sendo um diferencial de sucesso, pois o turbilhão de acontecimentos externos obriga as organizações a enfrentar novas situações, onde a informação torna-se fundamental para a descoberta e introdução de novas tecnologias, bem como para explorar as oportunidades de investimento. Ela é o farol orientador das oportunidades existentes e sinalizadora das ameaças a que a empresa está sujeita, pois ela reduz as incertezas durante o processo de tomada de decisão e, consequentemente, aumenta a sua qualidade. E quando tratamos de informação de cliente, estamos tratando de uma situação que é o diferencial das empresas. Existe uma frase muita conhecida entre as organizações, onde o cliente é a razão da existência da empresa. E quando temos informações concretas desses clientes podemos, sim, trazer soluções, serviços, produtos, enfim, suprir suas necessidades e superar suas expectativas.
É nesse sentido que utilizamos o CRM. O que ele faz? Rastreia ativamente e gerencia as informações dos clientes. Conecta toda a sua equipe em qualquer dispositivo. Captura de forma inteligente os e-mails dos clientes. Simplifica tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais efetivo. Fornece recomendações e insights instantâneos. Expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa. São muitos os benefícios que o CRM pode trazer para a empresa, pois nos ajuda a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e os contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
É muito difícil fazer um acompanhamento próximo e personalizado de cada cliente na sua base, sem se esquecer de nada importante. E a dificuldade só aumenta conforme a empresa cresce e as responsabilidades se acumulam. Um dos maiores problemas para um gestor é ter uma visão limitada dos processos e das ações que sua equipe precisa executar diariamente. Mas essa ferramenta nos dá recursos necessários para solucionar as interrogações que existem quando tratamos dos nossos clientes. Ela nos ajuda a conquistar ótimos resultados e, acima de tudo, melhorias para um ótimo relacionamento com o cliente buscando uma perfeição. O mercado evoluiu e se deu conta de que o cliente deve ser o centro das atenções. Todos os esforços de uma empresa para venda de algo, devem ter como objetivo final satisfazer seu cliente.
Assim o CRM foi criado para que informações precisas e dados específicos de cada cliente possam ser usados no desenvolvimento de novos produtos. Mas não só isso. Ele auxilia também na busca por novos canais de contato com clientes e até mesmo treinamentos com equipes internas e colaboradores. O grande benefício do CRM para as vendas acaba sendo a praticidade. Com uma única ferramenta, é possível gerenciar a maneira como o seu negócio se relaciona com o seu cliente. Isso torna a empresa competitiva no mercado com informações precisas e de grande importância para alcançar o crescimento e criar as oportunidades.
Ao adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente. Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no relacionamento, possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isso é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações. O CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado.
Por fim, as informações promovem maior interação e mostram as oportunidades de otimização de suas campanhas de marketing, além de ampliar as possibilidades de sua empresa se relacionar com os clientes. Todos esses benéficos irão auxiliar a empresa, e trazer uma gestão mais eficiente para um melhor atendimento, para um melhor planejamento estratégico, diminuindo os riscos e aumentando as oportunidades. Como disse Bill Gates, “o modo como você coletar, gerenciar e usar informações irá determinar se você ganha ou perde”. Então pense em ganhar!!!!!!
*Marcel Feliphe da Silva Pereira
*Marcel Feliphe da Silva Pereira é administrador de empresas e professor do Curso de Administração Economia e Ciências Contábeis do UNEC- Centro Universitário de Caratinga.
