* Prof. Ennio Lucca de S. Oliveira
O cliente deve ser tratado como um rei; o atual e verdadeiro patrão, pois dele provem os recursos financeiros para a quitação de salários, contas, encargos e impostos. Haverá cada vez menor espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o cliente de forma extraordinária. Portanto, cativar o cliente com fantástico atendimento, bom humor, conhecimento será sempre uma estratégia de garantir o seu “reconhecimento” na empresa. Desencantar um cliente, nem pensar! Ser normal é coisa do passado e não basta… É preciso exceder, extrapolar, se superar. É PRECISO ENCANTAR!
Encantar um cliente é prestar-lhe um atendimento fora de série; superior as suas expectativas e muito melhor que o atendimento dado pela concorrência. O principal responsável por este encantamento é a equipe de colaboradores, nosso verdadeiro cliente interno. Deve-se desenvolver o espírito de equipe entre esses colaboradores, criar um elo entre o cliente, produto e o colaborador, ou seja, praticar o “endomarketing”, de modo a atingir o ápice da qualidade no atendimento aos clientes.
Quando se fala em padrão de qualidade e trabalho em equipe para satisfazer clientes, um exemplo claro a ser mencionado é o modelo adotado pelas Organizações Disney, pela capacitação de seus funcionários em se relacionar como cliente com excelência e qualidade (NADER, 2013). Não é preciso estar presente para concordamos com tal exemplo, a eficiência, a externalidade e o comprometimento com seus clientes tornaram-se objeto de desejo e sinônimo de garantia e satisfação, consequentemente, o grande cartão de visita de tal organização.
O encantamento no atendimento é primordial para a captação de um cliente. Entretanto para garantir sua fidelização, parte-se do princípio que algo mais deve ser-lhe oferecido; deve-se ir além de suas expectativas. Dessa forma o cliente fica surpreso com a qualidade do atendimento que lhe é prestado, torna-se fiel e um vetor de divulgação positiva da sua empresa.
O Marketing é uma das estratégias mais eficazes para fidelizar um cliente e ocorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e desejos através de troca (KOTLER & ARMSTRONG, 1998). Não consiste apenas em usar novas tecnologias e nem a simples venda de serviços ou produtos. Deve-se ter a sensibilidade de captar o que o cliente deseja, criar algo novo e assim oferecer-lhe serviços que atendam suas necessidades. O segredo consiste em descobrir o que o ser humano valoriza ou o que supri suas necessidades, pois é por essas coisas que ele estará disposto a pagar.
Qualquer deficiência no atendimento, por mais insignificante que possa parecer, é capaz de comprometer todo o processo de conquista de um cliente. Deficiências dessa natureza não se restringem apenas à Equipe de Recepcionistas, mas a todos os colaboradores incluindo a Diretoria, o Gerente, os Coordenadores e, principalmente, os colaboradores que estarão o tempo todo em contato com o cliente. Todos devem estar conscientes de que são peças importantes neste processo, pois fazem parte de uma mesma e única equipe, comprometida com o negócio da organização e com suas estratégias empresariais. Assim, o tratamento que um cliente recebe deve ser o resultado da união de toda a equipe de colaboradores em torno de um trabalho que resulte no “atendimento fantástico”, que extrapola todas as expectativas de seus clientes.
E por falar em união e trabalho em equipe um excelente exemplo pode ser extraído do trabalho realizado pelas formigas. Quando o assunto é trabalhar em equipe, as formigas dão uma aula do que seja um time, ou seja, uma verdadeira equipe. Elas vivem numa sociedade organizada, eficaz e sabem exatamente o que fazem pelo seu bem comum. Detalhe: não precisam receber ordem para agir, talvez puro extinto de sobrevivência, que sem dúvidas pode ser comparado com a busca e sobrevivência do sucesso de uma empresa no mercado atual, seja prestadora de serviços, seja fornecedora de produtos. Quando estão em ação, a sincronia entre as formigas é tão perfeita que elas parecem funcionar como células do mesmo corpo, compartilhando o sucesso e até mesmo parecer examinar os fracassos juntos. São as provas vivas de que a união tem tudo a ver com a força, consequentemente resultados esperados e metas alcançadas. Juntas, são capazes de fazer o que não dariam conta de realizar se estivessem sozinhas.
Estar atento a todas as modificações de cenários adaptando-se ao novo sem medo de errar; reconhecer e oferecer ajuda direcionada, mostrar transparência, confiança, credibilidade e manter a imagem de empresa honesta são também fatores importantes para a fidelização de clientes.
Para Sabatino (2003), comunicação, segurança, atenção, respostas ágeis e eficazes, realização dos desejos e a antecipação das necessidades também são itens importantes para fidelização desses clientes. O mais importante é conhecer e ouvir o seu cliente.
Essas e outras questões podem e devem ser objeto de frequentes debates e aprendizado, tanto para os colaboradores quanto para os empresários em busca do chamado “lugar ao sol”. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas em relação as características e necessidades de cada cliente e de cada mercado, significam passos decisivos para o aumento da competitividade individual e empresarial no mercado exigente e competitivo que vive nosso país atualmente, ampliando consideravelmente as chances de alcançar metas satisfatórias e o grande reconhecimento em busca do sucesso.
* Ennio Lucca de S. Oliveira, Bacharel em Direito pela FADIVALE MG; Especialista em Direito Público pela FADIVALE. Membro da Assessoria Jurídica da FUNEC. Professor do Centro Universitário de Caratinga – UNEC nos cursos de Administração; Ciências Contábeis e Ciências Econômicas. Email: [email protected]
