* Prof. Ennio Lucca de S. Oliveira
No mundo globalizado em que vivemos, a relação de consumo de certa forma passa por no mínimo um momento de dúvidas, incertezas, falta de conhecimento ou até mesmo por uma inversão de valores no que tange a possibilidade ou a necessidade de se consumir.
Nós brasileiros, de modo em geral, e lembrando que toda regra existe exceção, somos favoráveis ao dito popular do “jeitinho brasileiro”, ou seja, certos favorecimentos, lembrando que, não existe maior ou menor jeitinho, e sim o jeitinho, que neste caso, na maioria das vezes são desonestos. Com isso, passamos ter que conviver com a incerteza da credibilidade na relação de consumo em nosso país.
Em contrapartida, pelo menos nos ditames legais, podemos contar com a ABNT NBR ISO 9001, que é a versão brasileira da norma internacional da ISO 9001, onde estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização. O objetivo da ISO 9001 é prover ao comprador a confiança de que seu fornecedor poderá fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou; e para isso, a organização fornecedora implementa o SGQ de acordo com os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2008.
Entende-se que uma organização que possua a certificação conforme o modelo normativo ISO 9001:2008 possa atender aos requisitos de seus clientes, do mercado, e em conformidade com seus requisitos estatutários e regulamentares. As organizações devem conduzir suas operações para a melhoria contínua de seu desempenho, observando os quesitos dos princípios da Qualidade recomendados na norma ABNT NBR ISSO 9000:2005, tais como: foco no cliente; liderança; envolvimento das pessoas; abordagem de processo; abordagem sistêmica para a gestão; melhoria contínua; abordagem factual para tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
Uma organização em conformidade com a ISO 9001 significa para o comprador que seu fornecedor estabeleceu uma abordagem sistêmica para a Gestão da Qualidade e que está gerenciando seu negócio de tal forma que assegura que as suas necessidades estejam compreendidas, aceitas e atendidas.
Muitos são os benefícios de se aplicar de maneira efetiva os requisitos preconizados na ISO 9001 e as principais vantagens de ser certificado na mesma seriam: melhorar a imagem da empresa perante o mercado; aumentar a confiança do cliente; reduzir o número de auditorias dos clientes nos fornecedores; melhorar o desempenho dos produtos; redução de custos por ineficiência e reclamações; aumento da autoestima dos trabalhadores; diminuição dos riscos do negócio; melhoria na eficiência dos fornecedores; redução de sucata; possibilidade de atuação no mercado global.
Através da ISO 9001 uma organização melhora a prestação de serviço ao cliente, possibilitando o melhoramento de mecanismo de entrega, por exemplo. Além disso, também é usado para medir o nível de satisfação dos clientes, melhorando a eficácia da gestão da empresa. Quando essas normas são implementadas e cumpridas, é estabelecida uma relação de confiança entre a empresa e o cliente.
A ISO é uma ferramenta estratégica que beneficia, tanto a organização certificada, quanto o cliente, oferecendo produtos e serviços de qualidade consistente. Mesmo que ainda de difícil acesso a todas as relações de consumo, cabe a nós provocarmos as necessárias mudanças para a prevalência de seus resultados nas nossas negociações diárias.
Destarte, poderemos a partir de agora tentar mudar um pouco a visão da relação de consumo em nosso país, ou seja, melhorarmos no sentido de que sejamos também confiáveis para posteriormente cobrarmos de verdade e com propriedade uma melhoria em nossa relação de consumo e consequentemente nas que ocorrem em todo o país.
* Ennio Lucca de S. Oliveira, Bacharel em Direito pela FADIVALE MG; Especialista em Direito Público pela FADIVALE. Membro da Assessoria Jurídica da FUNEC. Professor do Centro Universitário de Caratinga – UNEC nos cursos de Administração; Ciências Contábeis e Ciências Econômicas. Email: [email protected]