Procedimento Administrativo apurou irregularidades no tempo de espera da fila da agência
CARATINGA- O Ministério Público concluiu o procedimento administrativo que apura possíveis irregularidades no tempo de espera da fila da agência da Caixa Econômica Federal de Caratinga. O banco foi responsabilizado com multa fixada em R$ 68.000 com agravantes.
No decorrer do procedimento, o Ministério Público apurou em fiscalização a extensa fila da porta da agência até a esquina com a Rua Miguel de Castro. Alguns clientes que aguardavam na fila foram ouvidos e manifestaram suas reclamações.
Os fiscais constataram que clientes começavam a marcar seus lugares na fila a partir das primeiras horas da madrugada e que pessoas em situação de rua pernoitavam na porta da agência, fazendo uso de bebida alcoólica, utilizando o elevador de acessibilidade da agência bancária para dormir e, ao amanhecer, ofereciam os primeiros lugares da fila a troco de dinheiro. “Causando revolta e desentendimento entre os clientes de boa-fé que aguardam na fila. Há relatos de contendas entre os moradores de rua por causa da venda de vagas e que já ocorreram vias de fato e lesões corporais entre ele”, citou o documento do MP.
Os clientes entrevistados afirmaram que chegar na fila de madrugada era condição para que fossem atendidos. Eles aguardavam para serviços relacionados a saques do FGTS, PIS, cadastros de senhas em programas assistenciais do governo como Bolsa Família, dentre outros. Observou-se também uma outra fila, menor, paralela à frente da agência formada por idosos, gestantes e pessoas com prioridade. Esses clientes obtiveram orientações fornecidas pelos agentes da Caixa durante esse período.
A agência bancária mantinha um controle através de distribuição de senhas provisórias antes das 10h e, a partir das 10h distribuía senhas eletrônicas definitivas que permitiam que os clientes se dirigissem para o interior da agência em número limitado para, então, começarem a serem atendidos. “Constatou-se que o fluxo de atendimento no caixa convencional fluía dentro da normalidade. Contudo, nas mesas de atendimento havia apenas três pessoas (incluindo o gerente do setor), tornando o atendimento muito demorado e gerando muita insatisfação nos clientes que, em sua maioria, haviam chegado bem cedo na fila”.
Para comprovar a demora, foram realizados registros fotográficos das senhas eletrônicas e dos documentos de clientes que aguardavam com queixas pelo atendimento.
Pontualmente às 11h, horário em que a agência oficialmente abria suas portas ao atendimento público, oficiais solicitaram duas senhas de atendimento e iniciaram os trabalhos de fiscalização no interior da agência: CXC015 e FPC905. Foram retiradas uma senha para o caixa-atendimento convencional e outra para obtenção de informações acerca do PIS. No interior da agência o painel de chamada noticiou a senha CXC015 às 11h15, dentro do tempo previsto, conforme prevê dispositivo legal. Em contrapartida, a senha FPC905 foi anunciada no painel de chamada às 11h41, ou seja, 41 minutos depois comprovando, assim, a insatisfação quanto ao atendimento naquela modalidade.
Notificada a prestar esclarecimentos, a Caixa se manifestou alegando que não se limita a prestar serviços bancários, dado o papel que desempenha como agente do Governo Federal na execução de políticas de cunho social, tais como Bolsa Família, Seguro Desemprego, pagamento de benefícios Previdenciários devidos pelo INSS, Auxílio Emergencial, etc. E que houve aumento significativo de sua demanda em razão do programa de transferência de renda do Governo do estado de Mias Gerais (Renda Minas), cuja calendário de pagamento coincidiu com o de outros auxílios pagos pelo Governo Federal.
A Caixa ainda disse que “diante do despreparo da população alvo desses programas, a fila de atendimento tem começado a se formar já no dia anterior e que muitas pessoas têm se aproveitado da situação para auferir vantagem, vendendo locais na fila de espera, fato que tem gerado tumulto e indignação de alguns usuários que buscam a agência”.
Para a fixação da multa base, o MP considerou a média da receita bruta da Caixa apurada no exercício imediatamente anterior ao da infração, em R$ 20 milhões. Considerando os agravantes, a multa é de R$ 68.000. O banco tem o prazo de 10 dias para apresentar recurso à Junta Recursal do Procon-MG. Caso não haja recurso, será intimado para, no prazo de até 30 dias úteis efetuar o recolhimento do valor da multa integral na conta do Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC), sob pena de inscrição do débito em dívida ativa para subsequente cobrança executiva.
