Eugênio Maria Gomes
– O próximo!
Com esse chamado, dito meio que “entre os dentes”, eu e meu filho João Victor nos aproximamos do guichê da LATAM, no aeroporto internacional do Rio, com vistas ao check-in para alguns dias em Santiago do Chile.
– Bom dia!
– Documentos!
– Bom dia! Insisti.
– Seus documentos senhor!
– Bom, eu sei que não deve ser nada fácil para você acordar de madrugada para nos atender às 4 horas da manhã… Mas, também não foi fácil para nós estarmos aqui a essa hora… Portanto, sugiro que você nos dê um bom dia e tente aplacar o seu, provável, desconforto com o trabalho…
Ela respondeu, de novo entre os dentes, com um “bom dia”, seguido de “seus documentos, por favor,”.
Não pude deixar de me lembrar que, há poucos dias, durante a Olimpíada do Rio, todos os prestadores de serviço daquela cidade se desdobraram em atenções, em cortesias, em um grande esforço para demonstrar o bom atendimento dos cariocas aos seus clientes. A Olimpíada acabou e, imediatamente, o prestador de serviços carioca voltou a demonstrar o seu jeito rotineiro de ser, de fazer as coisas. Não tenho dúvidas: um dos piores atendimentos ao cliente – no que toca à polidez – que pude perceber por todos os muitos lugares por onde passei, está localizado na cidade do Rio de Janeiro. Falar que o serviço prestado pela maioria dos mineiros, dos pernambucanos ou dos potiguares é bom, é faltar com a verdade, mas, ao contrário dos cariocas, eles são educados, corteses, tentam fazer o melhor, apenas não estão devidamente preparados, na maioria das vezes, para atender o “importante” e “imprescindível” cliente. Ao contrário de São Paulo, onde as pessoas, gostando ou não, desdobram-se em relação ao bom atendimento, demonstrando o que o mundo todo fala, acerca de uma cidade que se especializou em serviços.
Sobre a companhia aérea, no entanto, é preciso registrar que, ao contrário dos funcionários de solo, os do ar são cosmopolitas, atenciosos e sabedores dos problemas enfrentados pelos passageiros com os seus colegas, em terra. Mas, não foi somente esta ocorrência com a LATAM – uma junção da antiga TAM com a LAN CHILE – que me permite fazer esse registro sobre os prestadores de serviço do Rio de Janeiro: o atendimento percebido agora, em praticamente todos os tipos de negócios, é o mesmo praticado antes da Olimpíada. Uma reclamação recorrente, que pode ser observada em uma simples pesquisa na internet ou conversando com as pessoas que passaram pela “cidade maravilhosa” e que relatam o mau humor – não do cidadão carioca -, mas do prestador de serviços carioca, que atua como se estivesse “aborrecido” por estar trabalhando e deixando de usufruir de uma das mais belas cidades do mundo.
Em Santiago do Chile, eu e João passamos por momentos muito divertidos, agradáveis e felizes. Literalmente, rolamos na neve, tentamos uma esquiada nos Andes, batemos muita perna pela cidade – Santiago é plana e pode ser percorrida a pé – assistimos à missa em espanhol, visitamos praças e museus, frequentamos botecos e restaurantes de primeira linha. Mais que isso: sentimo-nos mais próximos ainda, rimos juntos, apertamos mais os nossos laços e, claro, criticamos os serviços. Não que fossem ruins, mas percebia-se, nitidamente, o despreparo para o bom atendimento ao cliente, agindo como se o mesmo tivesse a “obrigação” de estar ali. Claro que, nas ruas, o santiaguense é solícito, agradável, educado, esforça-se em entender o que os visitantes dizem. Aliás, em um restaurante de Santiago, recebemos a ajuda espontânea de outros clientes – ele chileno, ela brasileira – indicando-nos, com muita cortesia, os pratos mais concorridos da casa, coisa que o garçom sequer tentou fazer. Sim, os cidadãos chilenos são muito corteses, assim como o são os cidadãos cariocas. Ambos são agradáveis, demonstram estar de bem com a vida e sabem receber como poucos. Mas, quando o assunto é a cortesia, o bom atendimento em serviços…
Muito foi questionado e muito foi dito sobre o legado da Olimpíada do Rio de Janeiro, coisas sobre o destino das construções, sobre o sistema de transporte, a revitalização de áreas antes degradadas etc. Além disso, algo que, de fato, muitos esperavam, era que o bom atendimento na prestação de serviços – radicalmente transformado durante os jogos – fosse, no mínimo, aproximado ao nível que se encontra na cidade de São Paulo e, assim, permanecesse após os jogos.
Infelizmente, não é o que se percebe. Esse foi um legado que não ficou para a cidade. A cortesia e o bom atendimento na prestação de serviços dos cariocas continuam iguais – em alguns casos, piores -, que as realizadas pelos nuestros colegas chilenos, argentinos, uruguayos …
- Eugênio Maria Gomes é professor e pró-reitor de Administração da Unec. É membro da ACL – Academia Caratinguense de Letras e da ALTO – Academia de Letras de Teófilo Otoni. É Grande Secretário de Educação e Cultura do GOB-MG, membro da Loja Maçônica Obreiros de Caratinga, do Lions Itaúna e do MAC – Movimento Amigos de Caratinga.
