* Pedro Carlos Santos Junior
É notória a queda na atividade econômica, com diminuição nas vendas do comércio e da indústria e na prestação de serviços, entretanto, a economia não para totalmente e sempre existirá uma estabilização das vendas, ainda que num patamar inferior, onde os empresários e as sociedades empresárias buscarão um ponto de equilíbrio diante do novo cenário recessivo, enxugando seus custos e promovendo demissões.
Por outro lado, são nesses momentos que alguns empreendedores aproveitam a oportunidade e inovam, criam e encontram novos mercados e novos produtos a serem oferecidos e passam ao largo da crise econômica e contrariam todos os prognósticos negativos da economia e apresentam números favoráveis de crescimento de suas atividades, tudo isso somado a um atendimento de excelência ao consumidor.
Não obstante todo esse cenário recessivo, os consumidores ainda continuam consumindo produtos e serviços, mesmo que em menor escala e em nossa realidade de cidade do interior um dos problemas mais evidentes enfrentados por esse consumidor é a falta de um bom atendimento no comércio e na prestação de serviços.
Muitas vezes você já não está com muita vontade de comprar um produto ou serviço e ainda é mal atendido, com certeza você desistirá da compra e não voltará naquele estabelecimento, ou procurará o concorrente para realizar sua compra.
É comum os empresários locais reclamarem que os consumidores acabam adquirindo produtos e serviços em outras praças, mas será que ele já parou para pensar como está o tratamento dispensado ao cliente? Será que seus preços estão compatíveis com os praticados no mercado? Será que ele não está praticando propaganda enganosa? Será que seus colaboradores estão treinados para oferecer um atendimento de qualidade e que encante o consumidor?
A verdade é que, por experiência própria, somos mal atendidos em muitos estabelecimentos e, às vezes, soma-se a este mal atendimento o desconhecimento do produto ou serviço que está sendo vendido. Se você não conhece seu produto ou serviço como será capaz de convencer alguém a adquiri-lo?
Quantas vezes você está na fila do caixa da padaria e a “moça do caixa” te grita “o próximo!”, e você chega ao caixa e ele nem te olha ou esboça um sorriso e muito menos te dá um “bom dia”, limitando-se a passar os produtos pelo leitor ótico e quando você menos espera ela grita no seu ouvido: “o próximo!”, situação que se repete nos supermercados.
Você entra numa loja de roupas ou calçados e o(a) vendedor(a) te analisa de cima a baixo e tenta adivinhar seu potencial de compra ou se você vai comprar ou não, no ato seguinte você manifesta seu interesse e aí ela começa a querer te “empurrar” um produto que não agrada e a tecer considerações sobre a qualidade do produto que você já sabe que não é tão bom assim, ato contínuo, chega na loja um “bom” cliente daquela vendedora e ela simplesmente te abandona para atender o outro cliente que, com certeza, vai lhe render uma boa comissão. Você voltaria numa loja dessas?
Você sai à noite para se distrair um pouco e quer saborear um vinho, e você se dirige para um local que você sabe que eles servem tal produto. Você pede e o garçom lhe traz a carta de vinhos e aí começa a “ladainha”. Ela não conhece nenhum tipo de uva e muito menos sabe se o vinho que você escolheu tem no estoque, aí começa o vai e vem para ver se tem esse ou aquele vinho, até que você, educadamente, sugere ao garçom: “Por favor, verifique quais os vinhos você tem e me fale para eu poder escolher”. Precisaria chegar a esse ponto? Será que é culpa do garçom não conhecer de vinhos? É de responsabilidade do garçom manter a carta de vinhos atualizada?
Enfim, poderia aqui manifestar várias outras situações de mal atendimento comuns em nosso mercado, porém o que se intenciona é conscientizar o empresários de que treinar o colaborador para atender melhor e conhecer o produto não é gasto e sim investimento. Nem todos são educados, nem todos têm alguma formação profissional e nem sabem se relacionar com os clientes, entretanto, nada disso é obstáculo para que se promova um treinamento eficaz com os vendedores/atendentes para que os mesmos possam lhe proporcionar o retorno do capital investido, traduzido em mais vendas e na fidelização do cliente. Ah, boas vendas!!!
*Pedro Carlos Santos Junior, Economista, Advogado, Mestre em Direito Empresarial, Coordenador e professor dos cursos de Administração e Ciências Econômicas do Centro Universitário de Caratinga – UNEC
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